You are currently viewing Pozyskiwanie Klientów online w nowej normalności

Pozyskiwanie Klientów online w nowej normalności

  • Post category:Artykuły
  • Reading time:7 mins read

Covid-19 niespodziewanie przyspieszył cyfryzację biznesów o kilka lat – szczególnie dobrze widać to w obszarze marketingu online, pozyskiwania klientów oraz sprzedaży. Projekty online planowane na kolejne lata często zostały przyśpieszone w początkowym okresie pandemii, aby ekspresowo dostarczyć pierwsze efekty, oraz aby odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby rynku. Kiedy SEAT chwali się, że sprzedał w październiku 2020 pierwszy samochód kanałem online, Tesla już w 2018 roku sprzedawała 78% swoich aut za pośrednictwem kanału internetowego – sprzedaż auta od A do Z online to oczywisty kierunek, w którym będzie zmierzać branża.

Tekst ukazał się na łamach Miesięcznika Dealer w grudniu 2020.

Internet nie jest wykorzystywany przez Klienta już wyłącznie w celu poznania samej oferty, ale także jako przestrzeń, gdzie oczekujemy nawiązania konkretnej rozmowy o tej ofercie. Wcześniej, gdy Klient czegoś nie znalazł – dopytywał o to na żywo.

Wielu Klientów aktywnie stara się ograniczać liczbę spotkań twarzą w twarz, dlatego szuka możliwości kontaktu zdalnego, który daje biznes. Brak zapewnienia odpowiednich kanałów naraża dealera na straty w tym trudnym okresie, a także w późniejszym czasie. Dlaczego? Wielu obserwatorów wskazuje, że zachowania i oczekiwania Klientów post-covidowych zmienią się już na zawsze, nie można więc zakładać, że za kilka miesięcy wszystko “wróci do normy”, bardziej będziemy mieć do czynienia z “nową normalnością”, a Klienci chętnie nadal będą wykorzystywać liczne możliwości komunikacji zdalnej, do których przyzwyczaili się w okresie epidemii.

W .BespokeChat obserwujemy szybkie wzrosty zainteresowania komunikacją kanałem tekstowym. Rośnie ilość kontaktów rozpoczynana kanałem tekstowym takim jak e-mail, sms, czat. Warto mieć na uwadze, że większość założeń i statystyk dotyczących zachowań Klientów w tym roku zdezaktualizowała się i może już nigdy nie być aktualna… Wszystkie założenia, plany i przekonania dealerów co do komunikacji online mogą być już rynkowo nieaktualne. Okres kwiecień-sierpień pokazał jak szybko potrafi zmieniać się np. efektywność kanału czat (Miesięcznik Dealer, październik 2020, str. 12-13).

Podpowiadamy co możesz zrobić, aby pozyskać więcej Klientów w internecie:

1) Wizytówka i dobre opinie w Google Maps

Daj się znaleźć nowym Klientom. Zwróć uwagę na wizytówkę swojej firmy w wyszukiwarce Google, gdyż to ona wyskakuje na pierwszym miejscu w wynikach wyszukiwania. Bardzo często jest też pokazywana podczas wyszukiwań bezpośrednio w aplikacji map. Niezwykle ważne jest zadbanie o dużą ilość dobrych opinii od Klientów, gdyż nie tylko wpływa to na kolejność wyniku w wyszukiwarce, ale też jest ogromnie ważnym elementem wpływającym na budowanie zaufania Klienta oraz wybór dealera (szczególnie, jeśli w jednym mieście jest ich kilku). Warto podlinkować w swojej wizytówce wszystkie dostępne kanały komunikacji, zwracając szczególną uwagę na kanały zdalne. Wiele ciekawych porad dotyczących wizytówek firmy w Google znajdziesz na www.pierwszynamapie.pl

2) Udostępniaj wiele kanałów komunikacji

Komunikuj się w preferowanym kanale Klienta. Upewnij się, że nie tylko oferujesz kontakt wszystkimi standardowymi kanałami takimi jak telefon, mail, czat, Facebook Messenger, WhatsApp czy SMS, ale też zadbaj, aby te kanały były aktywnie obsługiwane. Klient nie może czekać długo na otrzymanie odpowiedzi każdym z tych kanałów. Analizuj liczbę zapytań spływających różnymi drogami, badaj czy działają one sprawnie i w jakim stopniu zapytania konwertują na sprzedaż. Kontynuuj komunikację w kanale, który wybrał Twój Klient – nie oddzwaniaj, jeśli Klient pytanie zadał przez SMS.

Obecnie Klient często będzie unikał kontaktu osobistego celem zadania prostych pytań. Co jeśli Twój potencjalny Klient nie dostanie odpowiedzi na pytania, które skierował do twojego salonu najbardziej wygodnym dla siebie kanałem komunikacji?

3) Promuj kontakt online z salonem

Doceń Klientów komunikujących się online, aby jeszcze bardziej zachęcić ich do kontaktu zdalnego i móc budować na tym przyzwyczajeniu w kolejnych latach. Przykładem wyróżnienia Klientów, którzy wyrazili zainteresowanie ofertą salonu lub serwisu może być przygotowanie dedykowanych miejsc parkingowych dla takich Klientów. Dedykowane miejsca dadzą Klientowi pewność łatwego i szybkiego rozpoczęcia wizyty, a sprzedawcy da niesamowitą możliwość wyróżnienia Klienta od samego wejścia do salonu. Powiąż dedykowane miejsce parkingowe z bezkolejkowym przyjęciem Klienta, aby ten czuł komfort szybkiego załatwienia jego sprawy. Pokaż, że respektujesz chęć ograniczenia kontaktów społecznych przez Klienta nie zmuszając go do czekania na obsłużenie.

4) Odśwież kontakt z dotychczasowymi Klientami

Podtrzymuj kontakt z dotychczasowymi Klientami. Transparentnie informuj jakie działania podejmuje salon, aby Klienci czuli się w nim bezpiecznie. Zaoferuj spersonalizowany kontakt nowymi kanałami, takimi jak SMS. Poinformuj o otwarciu takiego kanału, zapytaj, czy czegoś nie potrzebują obecnie / w przyszłości i wracaj do tej konwersacji. Uprość im kontakt – niech wiedzą, że w takim kanale bezpośredniego kontaktu będzie zawsze ktoś, kto pomoże w każdej sprawie związanej z ich samochodem. Celem jest stanie się “zaufanym kontaktem” w czymś telefonie – aby Klient wiedział, że w przypadku każdego problemu wystarczy SMS do zapisanego w książce kontaktów pracownika salonu.

Warto spoglądać na wszystkie procesy w salonie i serwisie, które dziś wymagają kontaktu twarzą twarz z Klientem, aby zastanowić się, czy nie da się się ich tak zmodyfikować, aby w większej części odbywały się online. Pozostawienie procesów, które wcześniej działały, bez ich ucyfrowienia może szybko wpłynąć na obniżenie wyników biznesowych.

Dodaj komentarz